PPC Insights 10: User Experience im SEA

00:00:00: Herzlich willkommen zum AdStrive PPC Insights Podcast.

00:00:04: Hallo und herzlich willkommen zu einer neuen Folge von PPC Insights,

00:00:08: den AdStrive Podcast, wo ihr alles über Performance Marketing lernt.

00:00:11: Heute geht es um User Experience im Seeer.

00:00:14: Fangen wir doch mal mit der ersten Frage, um direkt einzusteigen.

00:00:17: Was macht dann eine gute User Experience aus?

00:00:19: Also ich glaube generell kann man erstmal sagen,

00:00:21: eine gute User Experience ist eigentlich ein positives Erlebnis für den Nutzer.

00:00:25: Also wenn ich als Nutzer eine positive Erfahrung habe,

00:00:28: das steckt ja auch schon in dem Wort User Experience,

00:00:31: dann ist die User Experience in der Regel positiv.

00:00:33: Wenn ich ein negatives Erlebnis habe, dann ist es halt eben

00:00:36: eine schlechte User Experience oder eine negative.

00:00:39: Und wenn wir jetzt auch mal über uns selber nachdenken

00:00:42: und über unser Zerferhalten im Internet,

00:00:45: dann ist es auf jeden Fall ja wahrscheinlich so,

00:00:47: dass unsere Dinge stören wie Pop-ups, die irgendwie nervig sind.

00:00:51: Das ist natürlich schon mal negativ.

00:00:53: Wenn irgendetwas nicht funktioniert, das heißt ich will auf eine Seite gehen,

00:00:57: das funktioniert aber nicht.

00:00:59: Oder ich versuche irgend ein Formular auszufüllen,

00:01:01: kann das nicht absenden.

00:01:03: Das stört mich natürlich, das ist halt einfach alles eine negative User Experience.

00:01:07: Und die positive User Experience wäre das Gegenteil.

00:01:10: Also wenn ich Spaß habe, wenn ich sehr einfach die Seite bedienen kann,

00:01:14: wenn ich vielleicht auch eine Art Gamification drin habe

00:01:18: oder wie bei Booking hat das glaube ich, die sagen immer,

00:01:21: ah das hast du gut gemacht.

00:01:23: Es gibt nämlich nur noch ein Hotel-Summer

00:01:26: und das hast du dir gerade gesichert

00:01:28: und du brauchst jetzt nur noch das und das angeben.

00:01:30: Also dieses Mut machen, ach komm du hast es schon fast geschafft.

00:01:34: Da habe ich natürlich dann auch immer gute Laune,

00:01:37: weil ich weiß okay, ist das nicht mehr viel,

00:01:39: ist schon so gut wie fertig.

00:01:41: Also alles was irgendwie einfach sehr sehr simpel ist,

00:01:44: wo ich genau weiß, wo ich hin muss, wo ich klicken muss

00:01:47: und was einfach mir gute Laune bereitet

00:01:50: und wo ich Spaß habe und was schnell geht,

00:01:52: das ist eigentlich dann wahrscheinlich eine positive Experience.

00:01:55: Eine gute User Experience ist also eine Website

00:01:58: oder ein Plug-in, was leicht bedienbar für den User ist

00:02:01: und wo sich der User gut beifühlt und gut abgeholt wird.

00:02:04: Wie lässt sich das dann auf Seher übertragen?

00:02:06: Ja im Seher ist es natürlich so,

00:02:08: dass eigentlich ich schon einen Schritt vorher starte.

00:02:11: Das heißt ich starte nicht unbedingt auf der Website,

00:02:14: sondern Seher ist ja eine Submachine-Werbung.

00:02:17: Das heißt grundsätzlich habe ich eine positive Experience,

00:02:20: wenn ich finde was ich suche.

00:02:22: Ich gehe natürlich zu Google in die Suche

00:02:24: und ich habe irgendetwas, wovon ich suche,

00:02:27: sonst würde ich halt diesen Schlitz nicht bedienen.

00:02:29: Und das will ich auch finden.

00:02:31: Und wenn ich das tue, dann ist es auf jeden Fall super.

00:02:33: Und es geht eigentlich mit der Suchanfrage los.

00:02:36: Und wenn ich dann eben Werbung schalte,

00:02:39: dann ist die erste Grundvoraussetzung schon mal,

00:02:41: dass die Anzeige da zu passt.

00:02:43: Man sieht das manchmal, dass ich beispielsweise eintippe,

00:02:47: ich möchte rote Sweatshirts von Puma kaufen

00:02:52: und dann kommt eine Werbung-Zeige,

00:02:54: wo einfach nur steht "Sweatshirts von Puma".

00:02:56: Da weiß ich nicht, ob die rot sind,

00:02:58: sondern ich weiß nur, es geht irgendwie um irgendwelche Sweatshirts

00:03:02: oder Pullover von Puma.

00:03:04: Das heißt ich bin vielleicht noch nicht optimal abgeholt.

00:03:07: Oder ich sehe nur rote Sweatshirts kaufen

00:03:10: und weiß nicht, es sind die von Puma,

00:03:12: sind die von Adidas, sind die von Nike.

00:03:14: Auch nicht optimal, ja.

00:03:16: Also das erste, woran ich schon mal scheitern kann,

00:03:18: in Bezug auf die User Experience ist,

00:03:20: passt vielleicht schon die Anzeige nicht zu dem, was ich gesucht habe.

00:03:23: Und dann ist der nächste Schritt immer natürlich auch noch die Learning Page.

00:03:28: Also so ein bisschen das, worüber wir vorhin schon gesprochen haben.

00:03:31: Auch die sollte natürlich passen,

00:03:33: wenn ich jetzt nach einem roten Sweatshort von Puma suche,

00:03:36: dann möchte ich auf der Learning Page auch wirklich nur rote Sweatshirts

00:03:38: von Puma sehen und nicht noch weiß und gelbe und grüne,

00:03:41: sondern wirklich nur rot und auch nur Puma und nicht Adidas.

00:03:45: Das sind so ein bisschen die Grundvoraussetzungen.

00:03:47: Ich finde immer so ein schönes Beispiel,

00:03:50: das habe ich auch, glaube ich, in einer von den Präsentationen,

00:03:53: die wir so nutzen, auch für Internenschulungen,

00:03:55: aber manchmal für Vorträge.

00:03:57: Da gibt es so einen schönen Screenshot.

00:03:59: Da hat jemand gesucht eigentlich nach einer Regenwaldlodge

00:04:04: oder nach Regenwaldtouren in Ecuador

00:04:06: und dann kriegt man einen Angebot für Amazonas Touren in Brasilien.

00:04:11: Das ist natürlich dann das falsche Land.

00:04:13: Das heißt, das ist natürlich nicht optimal.

00:04:15: Auf der Learning Page geht es aber natürlich noch weiter.

00:04:18: Ich muss natürlich nicht nur finden, was ich suche,

00:04:21: sondern idealerweise möchte ich dann ja vielleicht auch noch

00:04:24: meine Regenwaldserfahrung in Ecuador buchen

00:04:27: oder ich möchte meinen roten Pulli haben, von Puma natürlich.

00:04:31: Dann kann ich eben gucken, okay, kann ich das relativ einfach machen,

00:04:35: funktioniert das gut, kann ich gut konvertieren,

00:04:39: also in einem Fall von einem Shop funktioniert der Checkout gut

00:04:42: oder überfordert der mich, weil ich gar nicht weiß, wo ich klicken muss.

00:04:46: Ist die Navigation einfach, wenn es B2B ist,

00:04:49: wenn ich also ein Formular ausfülle,

00:04:51: das kennen wir bestimmt alle auch irgendwie selber.

00:04:54: Wenn ich so ein Formular habe, dann habe ich eigentlich gar keine Lust,

00:04:57: das alles einzutippen.

00:04:59: Auf jeden Fall.

00:05:00: Da gibt es dann natürlich auch immer so ein paar Tricks.

00:05:02: Man kann das aufsplitten über mehrere Seiten.

00:05:04: Ich glaube, das kennen wir auch alle.

00:05:06: Dann gibt man immer so drei Sachen ein.

00:05:08: Auf einmal sind da nochmal fünf mehr.

00:05:10: Aber das wirkt halt häufig auch ein bisschen motivierender,

00:05:13: wenn man weiß, okay, ich gebe die drei Sachen ein

00:05:16: und dann wirkt man manchmal nicht so überfordert,

00:05:18: als wenn man halt eben so eine große, langen Liste an Feldern hat.

00:05:21: Das heißt, dieser ganzen Prozess muss eben möglichst einfach sein,

00:05:25: möglichst gut funktionieren.

00:05:27: Die Felder, die wir nicht brauchen, die gerne auch rausnehmen.

00:05:31: Manche Sachen sind ja immer auch selbsterklärend.

00:05:34: Das heißt, da kann man immer gucken, okay,

00:05:36: welche Informationen brauche ich denn jetzt wirklich

00:05:39: und was ist eher so ein bisschen zusätzlich

00:05:41: und wie kriege ich das eigentlich hin,

00:05:43: dass der Nutzer relativ schnell zu seinem finalen Ergebnis bekommt.

00:05:47: Es gibt ja ja auch diverse Sachen im Check-out-Prozess,

00:05:50: zum Beispiel über PayPal, Check-out oder Check-out über Amazon,

00:05:54: wo dann auch schon die Lieferadresse automatisch gezogen wird

00:05:58: und ich das alles gar nicht mehr angeben muss.

00:06:00: Das ist natürlich super.

00:06:01: Es ist natürlich sehr bequemer.

00:06:02: Genau, es würde Nutzer bequem.

00:06:04: Und alles, was mir eigentlich das Leben leichter macht,

00:06:07: das ist natürlich auch immer positiv für die User-Experience.

00:06:11: Und wie bekomme ich die Ergebnisse dann so genau zugeschneidert

00:06:15: beziehungsweise wie kann ich die User-Experience dann überprüfen?

00:06:19: Also positiv beeinflussen kann ich sie natürlich,

00:06:22: indem ich alles eliminiere, was quasi stört.

00:06:26: Und positiv ist natürlich auch immer,

00:06:29: wenn ich diesen Prozess sauber abbeilde.

00:06:32: Also von Suche über Anzeigere zu Learning-Page.

00:06:36: Und um das so ein bisschen zu überprüfen,

00:06:38: gibt es unterschiedliche Möglichkeiten.

00:06:39: Am besten ist immer, ich suche mir jemanden,

00:06:42: der gar nichts mit meiner Webseite oder mit meinem Unternehmen zu tun hat.

00:06:46: Also jemand Außenstehenden,

00:06:48: vielleicht auch jemanden aus einer anderen Altersgruppe,

00:06:52: das heißt, ich kann vielleicht mal meine Eltern fragen,

00:06:55: ich kann vielleicht auch junge Leute fragen,

00:06:58: also einfach aus unterschiedlichen Alterskategorien,

00:07:00: gar nicht so genau wissen, worum es geht. Und den kann ich dann zum einen natürlich die Seite schicken,

00:07:06: wo ich mit meinen Anzeigen hinverlinke. Das kann jetzt auch für Social Media zum Beispiel einfach

00:07:10: die Landingpage sein. Das kann für SEA die Landingpage sein. Und dann kann ich mal gucken, bekommt

00:07:16: der das eigentlich hin? Also bekommt er den Buchungsprozess hin oder den Anfrageprozess?

00:07:21: Funktioniert alles auf der Seite selber. Wie lange braucht er eigentlich dafür, um diesen

00:07:27: Kauf abzuschließen oder um eben das Formular auszufüllen? Ist das zu lange, fällt dem irgendwas

00:07:33: auf, was nicht funktioniert, wo er fünf mal klickt, bevor er es endlich absenden kann? Wo er

00:07:37: vielleicht irgendwie Unterstützung brauchen würde oder sie? Und die andere Sache ist, ich kann

00:07:43: natürlich demjenigen auch eine konkrete Aufgabe geben und sagen, guck mal, such mal nach Produkten

00:07:49: von dieser Firma. Und dann kann man nämlich mal überprüfen, wie würden die Leute das eigentlich

00:07:55: eintippen? Würden die vielleicht suchen die ganz anders als die Keywords, auf die wir buchen?

00:08:00: Stimmt. Vielleicht haben die ganz andere Ideen, wie sie danach suchen würden. Und dann gucken wir

00:08:04: mal, finden die uns eigentlich und kommen die dann eben auch zum Ergebnis. Das sind so Tests,

00:08:10: die man machen kann. Einfach mal jemanden bitten, guckt dir das mal an. Das ist deine Aufgabe.

00:08:15: Du sollst drei rote Pullisbuch kaufen oder du sollst einmal jetzt die Ringwald Experience buchen,

00:08:21: kriegst du das hin und wie lange dauert das? Und was fällt dir auf? Das ist immer super. Dann

00:08:25: kriegt man schon mal Feedback. Und würdest du überhaupt Puma wählen oder würdest du überhaupt

00:08:29: die Reiseagentur wählen? Genau, weil die haben sicherlich auch schon mal irgendwo im Internet

00:08:35: eingekauft oder Sachen gebucht und denen fallen dann bestimmt auch Sachen auf, die halt irgendwie

00:08:40: nicht so gut funktionieren. Das ist auch tatsächlich ein guter Tipp, dass man vielleicht sogar mal

00:08:47: beim Wettbewerber guckt. Man kann die auch natürlich bitten und sagen, vergleich das doch mal. Guck

00:08:53: mal, das ist unser Wettbewerber. Kannst du vielleicht bei dem sogar die Reise viel besser und

00:08:57: schneller buchen. Da kann man auch mal die Zeit stoppen. Viel wäre natürlich, dass man mindestens

00:09:01: so schnell ist oder dass es halt eben schneller geht als beim Wettbewerber. Und auch wenn man den,

00:09:06: die Aufgabe gibt, vielleicht tatsächlich auch die Suche mitzuben und da schon anzusetzen. Wenn die

00:09:13: die ganze Zeit meinen Wettbewerber finden, aber nie mich, dann habe ich wahrscheinlich auch ein

00:09:17: Problem, weil ich dann vielleicht zu meiner Zielgruppe gar nicht durchkomme. Also das ist ein guter Punkt.

00:09:22: Da kann man definitiv auch immer mal ansetzen, dass man einfach so einen Vergleich macht und dass

00:09:26: man auch dann vielleicht die Leute fragt, guck mal, was hat dir bei uns gut gefallen, was hat

00:09:30: dir aber vielleicht auch beim Wettbewerber besser gefallen. Wo können wir uns halt eben auch noch

00:09:34: verbessern, ganz klar. Und aus technischer Sicht, was gibt es denn dafür, potenzielle Störfaktoren,

00:09:40: die einen vielleicht daran hindern, das umsetzen zu können? Also ich glaube, so ein Klassiker sind

00:09:44: erstmal 404 Seiten. Also ich klicke auf eine Anzeige und dann ist da nichts mehr. Manchmal

00:09:50: auch Weiterleitungen. Also nicht bei jedem ist das ja so, wenn vielleicht irgendwie ein Produkt

00:09:54: beworben wird, was nicht mehr verfügbar ist oder wenn es um Reisen, gerade bei so Diels,

00:10:00: um irgendwelche Diels geht, die nicht mehr verfügbar sind, landet man manchmal auf einer

00:10:04: 404 Seite. In anderen Fällen wird man aber auch weitergeleitet. Aber wenn ich dann einfach wieder

00:10:09: auf der Startseite lande oder auf der Kategoriesseite, bin ich am Ende eigentlich auch nicht da,

00:10:13: wo ich hin wollte. Und auch nicht an der Stelle, wo mir das gezeigt wird, was ich eben eigentlich

00:10:18: gesucht habe. Genau. Und dann geht man eben schnell woanders hin und springt wieder ab. Das heißt,

00:10:26: das ist so ein ganz klassischer Fehler, wo man einfach schauen kann. Wir nutzen gerne bei unseren

00:10:32: Kunden auch Skripte, um das einfach zu monitoren. Also da kann man einfach mal nach suchen. 404

00:10:38: Monitoring Skript, das wird man relativ schnell finden. Kann man in seinen Google Ads Account einfach

00:10:43: einbauen. Das Skript durchläuft dann halt einfach den Account und prüft einmal, wo er laufen Anzeigen

00:10:49: ins Leere. Also wo bekomme ich 404 Fehler? Das wollen wir natürlich nicht, sollten wir dann natürlich

00:10:53: schnellstmöglich korrigieren. Und das macht man dann, indem man die Landingpage anpasst. Genau. Okay.

00:10:59: Wenn man jetzt was bewirbt, das wirklich nicht mehr verfügbar ist und ich auch keine Alternative

00:11:04: habe, dann müsste ich halt eben die Sachen pausieren. Oder ich pass es halt einfach an auf

00:11:09: einem ähnliches Angebot. Oder vielleicht hat sich auch tatsächlich die Seite verändert und das Produkt

00:11:14: ist jetzt ganz woanders zu finden. Passiert auch häufiger. Genau. Da kann ich einfach dann reagieren.

00:11:19: Ansonsten haben wir natürlich noch so was wie Ladezeiten. Gerade auf Mobilgeräten kann es sein,

00:11:25: dass eben die Sachen zu lange laden. Das heißt, ich warte darauf. Ich will eigentlich vielleicht

00:11:31: mein Kinoticket kaufen, aber der Saalplan lädt und lädt und lädt nicht und ich kriege es nicht hin,

00:11:37: mich da auf meinen richtigen Platz zu platzieren und mein Ticket zu finden. Und irgendwann habe ich

00:11:41: einfach keine Lust mehr. Genau, dann gehe ich einfach hin. Dann denke ich, ach ist egal. Ich mach

00:11:45: das an einem Kino. Entweder an ein Kino oder ich mach es dann doch an der Kasse und das ist natürlich

00:11:49: trotzdem auch eine negative User Experience. Das heißt, das wollen wir natürlich verhindern. Genau.

00:11:55: Und ansonsten, wo wir beim Thema Mobile sind, so ein Klassiker ist auch einfach fehlende Funktionen.

00:12:01: Vielleicht ist es auf dem Mobilgerät, weil mein Set besonders klein ist oder so oder das genau

00:12:07: bei meinem nicht optimal dargestellt wird. Vielleicht kriege ich es gar nicht hin, meinen

00:12:12: Sitzplatz auszuwählen. Auf dem Saalplan zum Beispiel. Weil ich mich die ganze Zeit verklicke. Genau,

00:12:17: weil ich mich die ganze Zeit verklicke. Das heißt, funktioniert einfach nicht. Hat, glaube ich,

00:12:22: auch jeder von uns schon mal erlebt. Besonders auf Mobilgeräten. Also das sind natürlich so

00:12:27: typische Störfaktoren. Deshalb vielleicht bei dem Test, wenn ich jemanden frage, einfach auch mal

00:12:33: gucken, dass wir jemanden fragen, nicht nur "Machs auf deinem Laptop", sondern "Machs auch einfach

00:12:39: mal auf dem Mobilgerät". Kann man auch machen. Was es ansonsten nochmal manchmal gibt, ist,

00:12:45: wenn man gerade so ein Formular hat, dass es Pflichtfelder gibt und derjenige, der das ausfüllt,

00:12:51: übersieht die, aber die sind nicht extra gekennzeichnet. Und dann muss ich, wenn das so ein

00:12:56: langes Formular ist, alles nochmal durchsuchen. Da ist es natürlich super gut, wenn ich dem Nutzer

00:13:01: es einfach sehr einfach mache und wenn dann die Sachen hervorgehoben sind. Wenn das zum Beispiel

00:13:05: rot umrandet ist. Hier guck mal, an der Stelle fehlt noch was. Also alles, was irgendwie die Bedienung

00:13:12: leichter macht, ist immer gut und alles, was die Bedienung schwer macht, ist natürlich immer negativ.

00:13:16: Genau und ich habe es auch schon erlebt, dass Kunden von uns auf Formulare oder Seiten verlinkt haben,

00:13:23: wo man das Formular nicht abschicken konnte. Das ist natürlich auch super ärgerlich.

00:13:26: Da konnte man das komplett ausfüllen, aber nicht abschicken. Genau, das wollen wir natürlich nicht.

00:13:31: Also solche Steuerfaktoren sollte man dann definitiv auch noch eliminieren. Wenn ihr noch

00:13:35: Fragen an Lara habt oder Sachen, die wir vielleicht noch im Podcast behandeln sollen,

00:13:38: dann stellt sie uns bitte in den Kommentaren und ansonsten... Ja, wir verabschieden uns.

00:13:44: Insights. In zwei Wochen sehen wir uns wieder und ihr könnt uns natürlich auch an podcast@adstrive.com

00:13:49: schreiben. Da kommen eure Fragen auf jeden Fall auch an. Tschüss. Das waren die PPC Insights,

00:13:55: der AdStrive Podcast rund um das Thema Performance Marketing.

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